公共图书馆服务规范
1 范围
本文件规定了公共图书馆服务的总则、服务资源、服务效能、服务营销、服务监督与评价。
本文件适用于县级以上公共图书馆的服务提供。乡镇（街道）和社会力量设立的各类公共图书馆以及村（社区）和社会力量设立的各类公共图书馆基层服务点参照执行。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号
GB/T 13191 信息与文献图书馆统计
GB/T 31015 公共信息导向系统基于无障碍需求的设计与设置原则
GB 37487 公共场所卫生管理规范
GB 50763 无障碍设计规范
JGJ 38—2015 图书馆建筑设计规范
WH/T 47图书馆数字资源统计规范
WH/T 71图书馆参考咨询服务规范
WH/T 76 流动图书车车载装置通用技术条件
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
公共图书馆 public library
向社会公众免费开放，收集、整理、保存文献信息并提供查询、借阅及相关服务，开展社会教育的公共文化设施。
注：本文件中，省级馆包含省（自治区、直辖市）、副省级市（计划单列市）级公共图书馆；市级馆包含地（市、地区、盟、州）级公共图书馆；县级馆包含县（市、区、自治县、旗）级公共图书馆。
3.2
公共图书馆服务 publiclibrary service
公共图书馆（3.1）通过服务资源（3.3）和自身专业能力满足社会公众日益增长的知识、信息及相关文化活动需求的工作。
3.3
服务资源 service resources
公共图书馆（3.1）在开展服务过程中所拥有的物力、人力、财力等各种物质要素。
注：主要包含设施设备、人力资源、文献信息等。
3.4
服务效能 serviceefficiency
公共图书馆（3.1）投入的服务资源（3.3）在满足社会公众对公共图书馆服务（3.2）需求中体现的能力和效率。
3.5
服务人口数 servicepopulation
各级公共图书馆（3.1）所属行政区域的常住人口数。
注：本文件中，服务人口数依据建标108—2008的规定计算。
3.6
交存出版物 legaldeposit publications
为全面完整收集、保存各类文献信息，满足社会公众需求，图书馆接受出版单位免费送交的出版物。
3.7
读者 reader
图书馆的服务对象。
[来源：GB/T40987.1—2021，3.26]
3.8
文献提供 documentsupply
文献传递
图书馆或其他文献收藏机构根据读者（3.7）要求，利用互联网、电子邮件、邮递等方式为本地或异地的读者（3.7）直接提供所需原本文献或复制文献的服务形式。
4 总则
4.1 公共图书馆是公共文化服务体系的重要组成部分，将推动、引导、服务全民阅读作为重要任务，体现公益性、基本性、均等性和便利性，并向社会公众提供服务。
4.2 公共图书馆坚持以人为本的原则，通过就近、便捷、可选择、温馨、安全的服务，不断改进服务质量，统筹兼顾服务资源、服务效能、服务营销、服务监督与评价。
4.3 公共图书馆积极发挥科技在图书馆建设、管理和服务中的作用，推动运用现代信息技术和传播技术。
4.4 公共图书馆注重与其他图书馆的交流与合作，开展联合服务，实现文献信息共建共享，并积极开展国际交流与合作。
4.5 公共图书馆制定涉及各类公共安全及网络保障等的安全管理制度和应急防护措施，配备相应设施设备。
5 服务资源
5.1 设施设备
5.1.1 馆舍建筑
公共图书馆设置布局应遵循普遍均等、因地制宜原则，选址应综合考虑人口数量、人口分布、环境和交通条件等因素，具体见《公共图书馆建设用地指标》的相关规定。
总建筑面积、阅览室用房使用面积的比例、总阅览座位数见建标108—2008。应根据GB 50763的要求，为老年人、残疾人提供无障碍设施设备和服务等。
5.1.2 建筑功能总体布局
公共图书馆建筑功能总体布局应以读者服务为中心，与不断发展的图书馆的管理方式和服务手段相适应，做到功能分区明确、空间布局合理、服务流线通畅。建筑应符合 JGJ 38—2015的要求，采用节能低碳的绿色生态设计，并配备必要的安全保障设施和卫生防护、清洁消毒设备。卫生应符合 GB 37487的要求。
少年儿童阅览区应与成人阅览区分开，宜设置单独的出入口，服务设施和安全防范设置完备，有条件的可设少儿分级阅读服务空间、母婴服务区和室外少年儿童活动场地。
视障阅览室宜设在图书馆本体建筑与社会公共通道之间的平行层，并设置配套的盲道。阅览区老年人及残疾人的专用座席应设置在管理台附近。
5.1.3 电子信息设备
5.1.3.1 电子终端设备
公共图书馆应配备与经济和技术发展水平相适应的信息技术电子终端设备，包括计算机、电子书阅读机、电子报刊阅读机等。公共图书馆配备的专供读者使用的电子终端设备数量应符合表1的要求。有条件的图书馆可提供支持数字服务的新型软硬件设备。
表 1 公共图书馆供读者用电子终端设备数量
| 单位为台 |
| 等级 | 读者用电子终端设备数量 |
| 省级馆 | ≥200 |
| 市级馆 | ≥80 |
| 县级馆 | ≥35 |
5.1.3.2 网络带宽
公共图书馆应接入网络，为读者提供网络信息服务。网络带宽应符合表2的要求。
表 2 公共图书馆网络带宽
| 单位为兆 |
| 等级 | 互联网接口 | 局域网主干 | 局域网分支 |
| 省级馆 | ≥500 | ≥1000 | ≥100 |
| 市级馆 | ≥100 | ≥1000 | ≥100 |
| 县级馆 | ≥50 | ≥100 | ≥100 |
5.1.3.3 无线网络接入
公共图书馆应为读者提供互联网无线网络接入服务。读者服务区无线网覆盖范围应为100%。
5.2 人力资源
5.2.1 人员要求
公共图书馆工作人员应具有相应的文化水平、专业知识与技能，并具备良好的职业道德，在读者服务工作中应平等对待所有读者，妥善保护读者的个人信息、借阅信息以及其他可能涉及读者隐私的信息。工作人员应挂牌上岗，仪表端庄，使用文明用语，热忱并努力为读者提供准确周到的服务。
5.2.2 人员配备
公共图书馆应根据其功能、馆藏规模、馆舍面积、服务范围及服务人口等因素配备相应的工作人员。专业技术人员应占工作人员的75%以上，少数民族自治地区公共图书馆应配备熟悉少数民族语言文字的专业技术人员。有条件的可根据少年儿童、老年人、残疾人等群体的特点配备相应的专业人员。
公共图书馆专业技术人员应符合下列条件之一并从事相关业务工作：——具有助理馆员等各类初级及以上专业技术职务任职资格；
——具有图书馆学专业（或图书情报专业）专科或以上学历；
——非图书馆学专业（或图书情报专业）专科或以上学历，应接受图书馆学专业（或图书情报专业） 课程培训，并成绩合格。
5.2.3 人员数量
公共图书馆工作人员数量应以图书馆功能、馆藏规模、馆舍面积、服务范围及服务人口等因素为确定依据。每服务人口10000人～20000人应至少配备1名工作人员。
5.2.4 教育培训
公共图书馆应坚持实施针对全体工作人员的教育培训计划。年度工作计划中应包含保障员工接受培训教育的内容。员工年人均参与教育培训时长应不低于70学时。
5.2.5 志愿者队伍
公共图书馆应引入志愿者服务，构建志愿者服务常态化机制，鼓励、动员和组织社会公众参与公共图书馆志愿服务。
5.3 文献信息资源
5.3.1 馆藏文献信息
5.3.1.1 文献信息采集原则
馆藏文献信息资源建设应遵循以下原则：
a） 与日益增长的读者需求和本地区经济、文化与社会事业发展相适应；
b） 与本馆文献信息资源建设规划、采集方针及服务功能相匹配；
c） 纸本文献信息资源与数字文献信息资源协调建设；
d） 有利于形成资源体系和特色；
e） 有利于促进区域文献信息资源共建共享；
f） 有利于积淀与丰富历史文献信息、保存和传承地方文化；
g） 兼顾与少年儿童、老年人、残疾人等群体的特点相适应。
5.3.1.2 馆藏文献信息总量
馆藏文献信息包括图书报刊、音像制品、缩微制品、数字资源等。公共图书馆应逐步加强数字资源建设，建立线上线下相结合的文献信息共享平台。
馆藏文献信息资源以物理单元数量统计，应采用GB/T 13191中给出的统计方法计算。省级馆、市级馆、县级馆的入藏总量和年新增藏量应符合表3的要求。
表 3 公共图书馆馆藏文献信息入藏总量和年新增藏量
| 等级 | 入藏总量/万册（万件） | 年新增藏量/[册（件）/百人] |
| 省级馆 | ≥300 | ≥2 |
| 市级馆 | ≥35 | ≥1.7 |
| 县级馆 | ≥10 | ≥1.4 |
馆藏数字资源包括图书馆本地拥有的和获得一定期限使用权的数字资源。数字资源馆藏量可通过其所占用物理存储空间的容量统计，应采用WH/T 47中给出的统计方法计算。
5.3.1.3 少数民族语言文献信息
少数民族集聚地区的各级公共图书馆应承担地区少数民族语言文献信息资料的收藏和服务的职能。其他地区各级公共图书馆也应收藏与本地少数民族状况相适应的少数民族语言文献信息。
5.3.2 交存出版物
公共图书馆负有接受出版单位交存出版物的职能，通过系统收集和保存各类出版物，向公众提供文献信息资源服务。
5.3.3 政府出版物
公共图书馆应承担当地政府出版物的征集、保存与服务职能，设置政府公开信息查阅点，为社会公众获取政府信息提供便利。
6 服务效能
6.1 服务能力
6.1.1 服务时间
公共图书馆应有固定的开放时间，在公休日应开放，在国家法定节假日应有开放时间。省级馆、市级馆、县级馆每周开放时间应分别不少于64 h、60h 、56h。有条件的图书馆可提供延时服务。各级独立建制的少年儿童图书馆每周开放时间应不少于40 h， 中小学、幼儿园寒暑假期间宜适当延长。
6.1.2 基本服务
公共图书馆的基本服务是保障和满足社会公众的基本文化需求的服务，包括向读者免费提供文献信息查询和借阅，免费开放阅览室、自习室等公共空间设施场地，免费开展公益性讲座、阅读推广、培训、展览及提供国家规定的其他免费服务项目。
6.1.3 流动服务
公共图书馆应通过流动站、流动图书车等形式，将图书馆基本服务向馆外延伸。流动图书车的配置应符合WH/T 76 的要求。
6.1.4 自助服务
公共图书馆应通过自助服务设施设备，提供自助办证、自助查询、自助借还等便捷服务。
6.1.5 数字服务
公共图书馆应利用大数据、云计算、人工智能、互联网、移动终端等新技术手段和载体，开展线下与线上的文献信息的查询与借阅、阅读推广、参考咨询、文献提供、信息发布等服务，逐步实现公共图书馆服务的数字化、网络化、智能化。
6.1.6 个性化服务
公共图书馆应根据自身条件，为个人、企事业机构及政府部门等提供多样化的、灵活的、有针对性的服务，努力满足少年儿童、残疾人、老年人、农村和偏远地区社会公众等的特殊需求。
6.1.7 总分馆服务
公共图书馆应因地制宜地开展和完善公共图书馆总分馆服务。具体包括以下层面的内容。
a） 在国家跨区域发展规划范畴内的城市公共图书馆应加强跨区域联动，探索开展跨区域公共图书馆服务，推动实现公共图书馆城市阅读一卡通和资源共享。
b） 省级公共图书馆应承担本省、市、县总分馆服务中的指导职能，探索构建本省数据库和信息资源共享中心。
c） 市级公共图书馆应积极探索开展城乡一体化公共图书馆服务，推进符合当地总分馆制的服务工作，实现文献资源通借通还。
d） 县级公共图书馆应基于以县级公共图书馆为总馆，乡镇（街道）综合文化站、村（社区）图书室等为分馆或者基层服务点的总分馆制，开展符合当地特点的总分馆服务。具体包括以下几方面：
1）整合阅读资源，实行总馆主导下的文献资源统一采购、统一编目、统一配送、统一服务政策和标准，通借通还；
2）依托数字化和网络化技术，利用国家公共数字文化工程和资源，打造县域公共数字文化服务平台；
3）加强总馆对分馆的业务指导和资源调配，实现人员统一培训。
6.2 服务效率
6.2.1 文献加工处理时间
公共图书馆应根据不同类型（如图书报刊、音像制品、缩微制品、数字资源等）、不同来源（如购买、受赠、交换、交存等）的文献信息特点和服务要求，优化文献加工处理流程，缩短文献加工处理周期，提高文献加工处理效率。
文献加工处理时间以文献到馆至文献上架（或上线）服务的间隔时间计。其中，报纸应在到馆当天上架服务，期刊应在到馆2个工作日内上架服务，图书应分别按省级馆、市级馆、县级馆在到馆20个、15 个、7个工作日内上架服务。
6.2.2 服务响应时间
6.2.2.1 闭架文献获取时间
闭架文献获取时间以读者递交调阅单到读者获取文献的间隔时间计。
现场闭架文献获取时间一般应不超过30 min， 外围书库文献获取时间应不超过2个工作日。古籍等特藏文献按相关规定执行。
6.2.2.2 馆际互借响应时间
馆际互借响应时间以收到其他图书馆文献请求至回复该图书馆的间隔时间计。境内馆际互借服务响应时间应不超过2个工作日。
6.2.2.3 文献提供响应时间
文献提供响应时间以收到读者文献请求至回复读者的间隔时间计。响应时间应不超过2个工作日，并告知读者文献获取的具体时间。
6.2.2.4 参考咨询响应时间
参考咨询响应时间应符合WH/T 71的要求。
6.2.3 开架图书排架正确率
省级馆、市级馆、县级馆的开架图书排架正确率应分别不低于96%、95%、94%，具有智能定位功能的开架区域除外。
6.2.4 馆藏使用量
6.2.4.1 馆藏外借量
公共图书馆应适时合理调整外借文献范围、册数、借期等流通规则，积极推广数字资源服务，促进馆藏使用量逐年增长。
馆藏外借量以统计期内外借文献册数计。馆藏外借量包括电子文献外借。
6.2.4.2 人均外借量
公共图书馆应分别统计有效持证读者人均外借量和服务人口数人均外借量，见公式（1）和公式（2）。
A₁=B/C ……………………（1）
A₂=B/D ……………………（2）
式中：
A₁——有效持证读者人均外借量； B ——馆藏外借量；
C ——有效持证读者总数；
A₂——服务人口数人均外借量； D ——服务人口总数。
6.2.4.3 数字资源使用量
公共图书馆应通过局域网、互联网等，经由电子终端设备面向社会公众提供数字资源的访问、检索、下载等服务。
数字资源使用量的统计应综合考查数字资源的访问量、检索量和下载量等内容。
6.2.5 阅读推广活动量
6.2.5.1 活动场次
公共图书馆应开展面向社会公众的阅读指导、读书交流、演讲诵读、图书互换共享等活动，促进阅读推广活动量逐年增长。
活动场次为本馆独立或与外机构联合在线上或线下举办的阅读推广活动次数。
6.2.5.2 活动参加人次
公共图书馆应采取措施提高活动参加人次，活动参加人次为参加前述阅读推广活动的人次。
6.2.5.3 活动参与度
公共图书馆应分别计算有效持证读者活动参与度和服务人口活动参与度，见公式（3）和公式（4）。
F₁=E/C×100% ……………………（3）
F₂=E/D×100% ……………………（4）
式中：
F₁——有效持证读者活动参与度； E ——活动参加人次；
C ——有效持证读者总数；
F₂——服务人口活动参与度； D——服务人口总数。
7 服务营销
7.1 宣传推广
公共图书馆应科学运用服务营销理论方法，通过媒体、网站、宣传资料、宣传栏及其他现代化手段，加强对外宣传和推广，提升图书馆的社会影响力，吸引社会公众利用图书馆的资源和服务，推动全民阅读。
7.2 馆藏揭示
公共图书馆应借助互联网、移动终端等信息技术手段和载体，将图书报刊、音像制品、缩微制品、数字资源等不同载体的馆藏文献目录向社会公众揭示，提供题名、著者、主题等基本检索途径，方便读者
查询。
公共图书馆还应通过网站、宣传资料、专题展览等形式，向社会公众推介、揭示最新入藏的文献和特色馆藏。
7.3 导引标识
7.3.1 设置要求
公共图书馆设置导引标识应符合以下要求：
a） 使用标准化的文字和图形建立导引公共信息标识系统，公共信息标识符合GB/T 10001.1，根据需求可采用双语或多语言对照；
b） 在主体建筑外竖立明显的导引标识；
c） 入口处标明区域划分，如阅览区域、活动区域、办公区域等；
d） 在每一楼层设立醒目的布局功能标识。有条件的图书馆可建立形象识别系统。
7.3.2 文献排架标识
公共图书馆应在阅览区和书库设置文献排架标识。
7.3.3 无障碍标识
公共图书馆应按GB/T 31015的要求，设置无障碍导引标识。
7.4 服务告示
7.4.1 告示内容和方式
公共图书馆的服务范围、服务内容、开放时间、服务公约、读者须知、借阅规则、服务承诺等基本服务信息应在馆内醒目位置和图书馆网站的相关栏目向读者公示，其他服务政策及各类服务信息等应通过各种途径方便读者获取。
7.4.2 闭馆告示
公共图书馆因故暂时闭馆，应提前一周向读者公告。
如遇公共安全、网络安全等突发事件须临时闭馆或关闭部分区域、暂停部分服务的，应及时向读者公告。
7.5 资产公开与年报制度
公共图书馆应建立资产统计公开制度和服务开展情况的年报制度。
8 服务监督与评价
8.1 监督与评价
公共图书馆应完善服务质量监测体系，研究制定公众满意度指标，探索建立服务效能第三方评价机制，建立社会公众评价和反馈机制。
公共图书馆应通过在馆舍显著位置设立读者意见箱（簿）、公开监督电话、开设网上投诉通道、建立馆长接待日制度、组建社会监督员队伍、定期召开读者座谈会等方式，接受社会公众监督。相关部门对读者意见或投诉应予认真对待并积极处理，在5个工作日内回复处理结果并整改落实。
8.2 公众满意度调查
公共图书馆可通过发放公众满意度调查表对本馆服务效果进行满意度调查。公众满意度调查表中，社会公众对图书馆服务满意度的选项可分为“满意”“基本满意”和“不满意”三项。公众满意度以参与问卷调查的社会公众中选择“基本满意”和“满意”的人数占调查总人数的比例计。各级公共图书馆的公众满意度应不低于85%。
公共图书馆每年应进行一次公众满意度调查，可自行或委托相关机构向社会公众随机发放满意度调查表。省级馆、市级馆、县级馆调查表发放数量应分别不少于500份、300份、100份，回收率应不低于 8 0 % 。
公共图书馆应对回收的公众满意度调查表进行分析，针对薄弱环节提出整改意见。调查数据应系统整理，建档保存。
公共图书馆还可在线进行综合与专题的公众满意度调查。
标准：GB/T 28220-2023
发布：2023-03-17
实施：2023-07-01
粤公网安备 44011302002013号